چکیده
این پژوهش به منظور ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بانک صادرات با تمرکز بر مدل آرچ سکرت که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد انجام گرفته است. در تحقیق حاضر به بررسی ابعاد ده گانه کیفیت خدمات مورد توجه در این مدل پرداخته شده و سپس به شناسایی ابعاد کیفیت حدمات بر مبنای میزان تاثیر هر یک از ابعاد از نظر مشتریان به عنوان یکی از اهداف تحقیق پیگری شده است.
روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و باتوجه به نوع و ماهیت مسئله و نیز اهداف و سوالات تحقیق توصیفی می باشد، برای جمع آوری داده های تحقیق نیز از روش پیمایش {پرسشنامه) استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان شعب بانک صادرات شهر قزوین تشکیل می دهند و به منظور انتخاب نمونه معرف جامعه آماری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده و نمونه ای با حجم 384 نفر از طریق پرسشنامه استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقات بین المللی مورد پرسش و نظر خواهی قرار گرفته اند، داده های جمع آوری شده با استفاده از روشهای آماری نرمال رگرسیون و رگرسیون چند متغیره به آزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شد و نتایج به دست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که تمامی فرضیات این مطالعه تایید شده و در بین ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیک مدل آرچ سکرت بعد ارتباطات بیشترین تاثیر را از نظر مشتریان داشته و بعد عوامل محسوس یا فیزیکی کمترین تاثیر داشته است.
کلید واژه ها: کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری
